Cliente Oculto [duplo] visita Le Lis Blanc

Desta vez o Cliente Oculto é duplo. Para mostrar que em uma mesma rede de lojas, o atendimento pode apresentar diferenças (e muita diferença). Como as lojas são em shoppings diferentes, as pontuações estarão com siglas, BH de BH Shopping e PT de Pátio Savassi.

Le Lis Blanc voltou a Belo Horizonte, em especial, aos shoppings com uma estrutura muito boa. Loja querida de muitas paulistas e ficha fácil nas revistas de moda e estilo, fui ver o que tinha de bom na Le Lis.

A primeira visita foi a loja do BH Shopping, no dia 17 de janeiro, cheguei 13:03 e sai as 13:18, tempo de permanência 15 minutos. A segunda visita, na loja do Pátio Savassi, foi no dia 19 de janeiro, cheguei 12:10 e sai 12:19, tempo de permanência, 19 minutos.

A loja BH está no quarto piso do BH Shopping, o piso novo, cheio de lojas mais badaladas, o que garante um fluxo de pessoas em frente a loja, que é grande, vitrines bem montadas (faltava preço nas peças…) e tudo muito organizado. Quanto ao provador, eu só olhei, mas me pareceu grande, numero bom de cabines e iluminado. A loja estava organizada, limpa e iluminada.

A loja PT, do Pátio Savassi, veio com a mini expansão do shopping, um espaço legal, amplo, com vizinhos bons, mas que requer algo a mais para vender, pois quem não sabe que existe este terceiro piso, dificilmente tomará conhecimento da loja, ainda mais que em cima tinha apenas um salão, a loja M&Guia e o restaurante Parrilla (Patio, cadê campanha para levantar o terceiro piso?). A loja també,m é grande, menor que a do BH, a vitrine também bem montada, esta com os preços. Os provadores, também foi uma olhada rápida, mas atende ao tamanho e fluxo da loja, se nao me engano, 5 cabines. A organização também impecável.

Eu entrei na loja Lelis BH, fui em direção de uma sandália que vi do lado de fora. Logo na porta, duas vendendoras conversavam, e lá elas permaneceram, sem me abordar. Quando vi que não seria atendida, passei a mexer nas roupas e fazer barulho, andei a loja toda, peguei umas peças e voltei a sandália. A única coisa que eu vi era que elas me observavam, mas não me abordaram. Assim que chequei na sandália, coloquei tudo que estava nas minhas mãos no chão (bolsa e roupas) e fui pegar, deixei a sandália cair, atendi o telefone, e nada. Só um olhar atento. Na insistência, eu passei na frente delas com tudo, e coloquei as peças nas araras. E sai.

Já na loja do Pátio Savassi, eu entrei e logo fui abordada por uma vendedora. Ela se apresentou e falou do preview e da promoção de etiqueta cinza. E me deixou a vontade. Via que ela me observava, em uma parte da loja, uma nova abordagem para falar que se eu quisesse algo, era só falar que pegaria meu tamanho.

Pelo que reparei, tinham duas vendedoras na Lelis PT, o que eu acho pouco para o tamanho da loja, porém, devido ao tamanho (bem ampla e muitas araras recheadas), acredito que em horários calmos duas consigam lidar com o publico que gasta um tempo considerável só para olhar as peças.

Em uma terceira abordagem, a vendedora me perguntou se eu procurava algo, e eu falei uma peça, descrevendo em detalhes. Ela disse que do tipo que eu queria não tinha, me mostrou outras e propôs de pegar meu telefone caso chegasse alguma no estilo. Ela foi ao balcão e anotou. Peguntou também sobre cadastro na Lelis, se eu tinha, eu disse que tinha o antigo e ela pediu a menina do caixa que o fizesse. Ao final, ela me deu uma revista e o cartão dela, falou um pouco da parte de home (casa), da Lelis e me levou até a porta.

No final, eu somei os pontos do formulário, e em 17 pontos, a Le Lis Blanc do BH Shopping ficou com  pontos. Precisa dizer o que falhou na loja? Atendimento. Não basta só olhar a cliente, tem que abordar, neste primeiro contato você observa a “demanda” dela e se posiciona de acordo com o perfil da cliente. Mas TODO cliente tem que receber a abordagem. A loja tem um potencial muito bom, veio cobrir uma falha do mercado mineiro que falta roupas bacanas para jovens senhoras que querem se vestir bem, com informações de moda e tendência adequadas a faixa etária. Uma coisa que falhou também e que nao pode é a falta de preços na vitrine, isso é recorrente em várias lojas e para constar, segue link da decreto n. 5.903 que fala do assunto. Não voltaria a loja, não se trata de uma loja barata (nem isso justifica) para fazerem pouco caso de cliente nem para selecionar quem vão atender ou não.

Já a Le Lis Blanc do Pátio Savassi obteve 43 pontos em 50. O atendimento foi impecável, tanto na parte de apresentação, acompanhamento, argumentação, disponibilidade, conhecimento de produto e marca. Ainda sinto que mais uma vendendora seria o ideal (talvez até tenha, visto que fui na hora do almoço), e que a localização da loja no shopping prejudica um pouco o seu “sucesso”. Me senti a vontade e voltaria para comprar em função do atendimento.

UPDATE: O formulário está aqui! Para quem tem curiosidade de saber como eu faço, como pontuo e os critérios, vale a visita (também está uma lista com as lojas que já passaram pela avaliação).

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30 comentários on Cliente Oculto [duplo] visita Le Lis Blanc

  1. MarinaNo Gravatar
    26/01/2011 at 13:41 (1184 dias ago)

    Oi Camila!

    Vale a pena depois ir a Lelis de Lourdes. Eu fui outro dia e fui SUPER bem atendida, e olha que cheguei na cara dura e falei “quero uma calça beeeeeeeeeem barata” hahhaha, e acabei levando uma blusa mais barata ainda, que a vendedora falou “essa está compensando muito!” – as peças estavam em promoção (e que promoção que realmente vale a pena né?).

    Mas sei de pessoas que sempre foram mal atendidas lá.

    Enfim.

    Também adoro o atendimento da Le lis do Pátio, desde que era uma franquia eu adorava as meninas!!

    Abraços

  2. Sandra PaivaNo Gravatar
    26/01/2011 at 14:15 (1184 dias ago)

    Querida, estou acompanhando este seu trabalho e quero parabenizá-la. Faço um trabalho de treinamento com atendentes de lojas de vestuário e tenho tirado muito proveito de suas observações.
    Estou curiosa por conhecer a sua linha de pesquisa.

    Bjks

    http://gataesapato.blogspot.com

  3. CristianeNo Gravatar
    26/01/2011 at 16:11 (1184 dias ago)

    Muito boa essa iniciativa de cliente oculto Camila! Isso é largamente usado pelas próprias redes, que contratam empresas de pesquisa para realizar essa tarefa. Mas acho que nós, os clientes mesmo, devemos fazer isso sempre e elogiar ou malhar na medida em que cada estabelecimento merecer.
    Um dia eu fui à Cori do Shopping Iguatemi em SP, isso há alguns anos já. Estava com minha mãe, que é uma pessoa simples, e ela se interessou por uma blusa que estava em uma banca na porta da loja. Havia uma atendente parada ao lado da banca e além de não ter nos abordado, ficou nos olhando com cara de b$#@ e quando indaguei sobre o valor da peça, ela disse com uma baita má vontade o preço, tomou a blusa da mão da minha mãe e resmungou qualquer coisa quando perguntei sobre cores. Nunca mais voltei nessa loja! E se fosse hoje em dia, eu ainda daria um show no lugar, mas na época eu era muito tímida para isso!

  4. ZanineNo Gravatar
    26/01/2011 at 17:23 (1184 dias ago)

    Essa é a minha TAG favorita do seu blog! Simplesmente ADORO! Toda vez que abro meu blog e vejo nas atualizações dos blogs que sigo e leio “Cliente oculto visita..” já corro pra ler! Não vejo a hora de vc viajar pra Salvador e fazer a TAG lá! kkkkk! É que estou pra ver atendimento pior do que o das lojas de SSA.
    Eu não cinheço BH, moro em Aracaju, mas o bom é quando eu for, já vou saber onde ir e onde não ir! ;)
    Beijão,
    ZANINE.

  5. naiNo Gravatar
    26/01/2011 at 18:56 (1184 dias ago)

    adorei a materia ,
    sinceramente a cada dia o atendimento piora em lojas desse nivel , muitas vendedoras menosprezam os clientes , é ridiculo , não sei se é preguiça ou é o ego que se acha superior .

  6. AniceNo Gravatar
    26/01/2011 at 22:55 (1184 dias ago)

    Oi Camila, como sempre vc esta de parabéns!!!
    Tenho a impressão de que o BH shopping eh o pior atendimento de todos!!!!
    O boticário de lá só me faz passar raiva, toda vez eh a mesma coisa!!!
    Teve um dia que eu precisava de um vestido para um casamento as 11 horas a manha no civil, fui eu para o shopping sem saber onde e o que comprar!!!! Entrei na zara e nAo achei nada sozinha, nem me abordaram ( e sinceramente, a ZARA eh loja de departamento com preço alto! Em Portugal paguei muito pouco lá e fui melhor atendida). Teve uma loja do lado esquerdo que fica com uns vestidos de festa (nAo lembro o nome, depois vou lá e falo pra vc) que qd eu entrei a vendedora já me disse: aqui temos apenas tamanho único e que nAo te serve!!! Fiquei boba
    Acabei comprando na K9! qd entrei ninguém veio me atender apesar da loja estar vazia, mas como eu já estava cansada peguei 2 vestidos na arara e ao entrar no provador uma vendedora veio e perguntou se eu precisava de algo! Na hora que ela viu que eu ia comprar foi super educada! Enfim, paguei os 900 reais a vista e ela ficou toda feliz! Aposto que ela pensou que quem vê cara nAo vê dinheiro no bolso!!!
    Beijos e parabéns adoooroooo vc

  7. camilasrtaNo Gravatar
    27/01/2011 at 10:40 (1184 dias ago)

    Anice,

    Bom, boticario será avaliada, então… não vou falar rs da experiencia que tive. Vou dar uma segunda chance.

    Já me falaram que na Zara da Europa tem vendendores e um atendimento. Aqui não. Aqui ela é loja de departamento mesmo. Fui na de SP o ano passado e fiquei assustada com a bagunça da loja, a de BH é mais organizada pelo menos. Aqui quando eu nao acho algo que quero eu vou ao provador e pergunto. A menina é sempre bem disposta e olha tudo que peço. (fica a dica)

    Eu acho que sei qual loja é de vestidos de festa, em frente a c&a?

    K9 bom atendimento? Vamos ver a K9 também… Boa lembrança.

    bjs

  8. CibeleNo Gravatar
    27/01/2011 at 11:00 (1184 dias ago)

    Camilinha,

    Você acerta em todas. Fui mal atendida na Le Lis Blanc do BH Shopping. A mesma situação, loja vazia, vendedoras de papo… Não entendo estas vendedoras, não são comissionadas? Ai escolhem cliente? Desculpa, mas fico muito revoltada…

    bjs

  9. Fernanda LopesNo Gravatar
    27/01/2011 at 11:05 (1184 dias ago)

    Eu adoro o atendimento da Le Lis Blanc aqui em São Paulo. São super bem treinadas, sabem de tudo que a gente fala, correm atrás em outras lojas (nunca tive que buscar ou telefonar para outras lojas para conseguir peças que queria, e eu não tenho uma vendedora que me atende sempre não, é qualquer uma mesmo). A loja sempre está organizada e limpa. (Sim, tem umas lojas sujas, já repararam?)

  10. Letícia ( Futilidade Inteligente)No Gravatar
    27/01/2011 at 11:46 (1184 dias ago)

    Adooooooooooooooooooorooo essa categoria!!! E fica cada vez mais certo, quanto um atendimento pode fazer a diferença numa loja. É marketing puro. Antes mesmo de as grandes campanhas existirem, o bom atendimento sempre foi cartão de visitas da casa. Adorei …beijosssssssssssss

  11. CamilaNo Gravatar
    27/01/2011 at 12:42 (1183 dias ago)

    Camis eu simplesmente AMO esta tag!!!
    Boa demais menina!

    gente fui na lelis do BH a poucos dias mostrar a loja para minha mãe quando ela veio a BH… é super o estilo dela e tudo mais, tinha muita coisa linda na loja e achei varios vestidos que podem ser usados para meu casamento civil fiquei com vontade de experimentar e tudo mais e quem disse que tinha atendende? eu e minha mãe (e minha irmã semi punk nada a ver com a loja) ficamos quase meia hora mechendo nas araras…
    ninguem apareceu nem para dar um oi!
    No momento não estavamos com intenção de comprar, queria mais é mostrar a loja para minha mãe,mas como vi um vestido branco lindo se ficasse bom acabaria ficando com ele… e minha mãe gosteou de varias coisas…
    no fim das contas fomos embora, no outro dia minha mãe acordou encucada com uma blusa e queria por que queria voltar lá… falei para a gente ir ao patio e fomos muito bem atendidas lá minha mãe achou a blusa que queria e acabou levando mais umas 3 peças… se as meninas no BH tivessem a mesma atitude com certeza minha mãe teria comprado ali na hora…

    beijos
    Camila

  12. IsaNo Gravatar
    27/01/2011 at 20:04 (1183 dias ago)

    Oi Camis!!
    Sabia que nunca entrei nessa loja aqui em Brasília?
    Sempre soube que tem coisas bacanas, mas nunquinha mesmo entrei para ver nada…
    Agora fiquei curiosa! Vou ao shopping sábado e só de birra, vou lá prá ver como é o atendimento rsrsrs depois te conto!
    Agora, fiquei impressionada com a diferença de atendimento entre as lojas, né?!
    E vivi isso na pele com a Arezzo! Até encaminhei uma reclamação formal para o SAC. Fica a sugestão para uma futura análise da Camis!

    Bjo da Isa!!

  13. CamilaNo Gravatar
    27/01/2011 at 22:00 (1183 dias ago)

    Mais uma vez AMEI, Cá! E, mais uma vez, parabéns pela iniciativa ;)

    Aliás, tive mais ideia ainda!!! Vou mandar pelo e-mail, rs.

    Fiquei chocada com o atendimento da primeira loja! Nunca vi nada parecido na Le Lis! Quanto à localização, são todas assim, em todos shoppings aqui elas ficam em locais mais escondidinhos, estratégia, né ;)

    Bjk

  14. Fabíola LourençoNo Gravatar
    27/01/2011 at 22:11 (1183 dias ago)

    Tô amando essa tag Camis,parabéns viu! A Le Lis aqui em Londrina tbém deixa a desejar no atendimento,minha primeira vez lá tive que ir atrás da vendedora prá ela me atender kkkkkkkkkkkkkkkkkkk agora melhorou um pouquinho,mais não é fácil não viu,essas lojas precisam ler seu blog,acho que vou recomendar kkkkkkkkkkkkkkkkkk Bjão

  15. @mundolelisNo Gravatar
    28/01/2011 at 17:26 (1182 dias ago)

    Olá Camila e todas leitoras do blog “Sim, Senhora”.

    A Le Lis Blanc agora está no Twitter (@mundolelis) e no Facebook (http://www.facebook.com/mundolelis) para ficar ainda mais próxima de todas vocês e poder conversar mais (e melhor) com nossas clientes.

    Obrigada por compartilhar suas opiniões e sugestões. É muito importante para a Le Lis ter o feedback de vocês.

    Camila, nossa Central de Relacionamento com o Cliente entrará em contato com você nos próximos dias para ouvir todas as suas considerações, ok?

    Muitíssimo obrigada a todas.
    @mundolelis.

  16. camilasrtaNo Gravatar
    28/01/2011 at 17:59 (1182 dias ago)

    @mundolelis

    Fiquei feliz com este comentário. Mostra que vocês estão atentos ao que acontece fora das lojas! Ganharam pontos!

    bjs

  17. Isa VichiNo Gravatar
    28/01/2011 at 19:46 (1182 dias ago)

    Gente!! Que massa! Com certeza verei a marca com outros olhos agora… Muito legal a iniciativa! Parabéns, Cami!

  18. MelNo Gravatar
    29/01/2011 at 18:12 (1181 dias ago)

    Núuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu……to chocada…..a lelis leu a Tag.

    E é “Sim Senhorita”e não “Senhora”……

    Vamos ver se algo vai mudar, ou se as vendedoras da lelis do BH Shopping que adoram bater papo vão continuar tagarelando!!!!!!!!!!!!!!

  19. AnaNo Gravatar
    31/01/2011 at 01:21 (1180 dias ago)

    Muito boa a idéia da tag…
    a le lis realmente deixa a desejar… e você pode ter certeza que esta vendedora que anotou seu telefone não vai mais trabalhar lá quando sua peça chegar…
    a rotatividade é muito grande e as que ficam na loja já são macacas velhas e já tem a clientela delas…
    é o tipo da loja que eu chamo de loja sem dono.
    eu adoro as coisas lá, sempre compro com a lala em lourdes.
    E outra coisa… o atendimento varia muito com a pessoa atendida. Não estou falando da pessoa estar bem vestida ou ser conhecida mas sim da abordagem que ela mesma faz com o vendedor.
    Tem gente que entra na loja e nem olha na cara do vendedor, outros chegam querendo coisas absurdas, muita gente faz por onde ter um mal atendimento (nao estou falando de você hehehe)
    E lógico a obrigação do vendedor é atender bem até a pessoa mais chata do mundo mas não é assim que ocorre né?
    Trabalhei muito tempo na area…
    Uma dica para a tag é você ir ao Diamond Mall, o atendimento lá é diferenciado.
    Vai na Victor Hugo, que é uma loja de luxo e está muito bem posicionada no shopping! Eu ia adorar saber o resultado!
    beijoss

  20. Amanda MedeirosNo Gravatar
    31/01/2011 at 15:53 (1179 dias ago)

    Pois é, a Le Lis do Pátio tem sim ótimo atendimento e tal mas não posso muito reclamar da do BHS. Sábado, por exemplo, estive por lá com uma cliente e fomos mt bem atendidas mesmo deixando claro que só estávamos querendo as peças com desconto (o que as vezes faz vendedor virar a cara). Só achei que a loja era mt grande p volume de gente trabalhando. De toda forma achei bem legal o pessoal da marca passar por aqui. =)

  21. Emmanuela AlvesNo Gravatar
    02/02/2011 at 11:54 (1178 dias ago)

    Oi! Bom, eu sou do Piauí. E aqui não tem nenhuma loja da Le Lis. Apenas uma boutique que vende a marca. E, como na maioria delas, o atendimento não é muito agradável. Mas, no começo do ano estava em Fortaleza-CE, e fui a uma loja da marca. Adorei atendimento. A loja era grande, recheada de coisas lindas e delicadas (estilo le lis). Tinham muitas vendedoras. Elas deram sugestões sobre o produto que eu iria comprar, insistiram bastante pra q eu fizesse o cadastro, me deram revista, cartão, e me desejaram um feliz 2011 c mto gosto rsrsrs. Adorei!!

  22. mercedes mainetti stanganelliNo Gravatar
    21/09/2011 at 22:47 (946 dias ago)

    Óla como faço para me entregar no programa de cliente oculto .
    Obrigada
    Mercedes

  23. DanielyNo Gravatar
    27/11/2011 at 13:25 (879 dias ago)

    Sou cliente Lelis ,…amo a loja e sempre em vários shoppings de São Paulo sempre fui muito bem atendida. Principalmente no shopping Analia Franco onde mais compro.
    Porém neste fim de semana aós uma visita ao hopi hari com meu marido e filho resolvemos passar no outlet premium e pela primeira vez achei o atendimento Lelis PÉSSIMO eu estava com minha irmã dentro da loja e meu filho de apenas 2 anos entrou correndo com meu marido. E a gerente de nome TALITA começou a falar em TOM alto para que todos os cliente escutassem de quem era aquela criança bagunceira,… Acredito que pela elegancia da loja ela poderia ter tido uma postura diferente. Com certeza não compramos nada pelo péssimo atendimento. Que bom que está não é uma gerente de lojas que frequentamos dos shoppings de São Paulo, pois sempre vou com meu filho e nunca tivemos tal postura. Pelo contrario sempre nos atendem bem e se encantam com o meu pequeno.

  24. DanielyNo Gravatar
    27/11/2011 at 13:30 (879 dias ago)

    Sou cliente Lelis ,…amo a loja e sempre em vários shoppings de São Paulo sempre fui muito bem atendida. Principalmente no shopping Analia Franco onde mais compro.
    Porém neste fim de semana após uma visita ao hopi hari com meu marido e filho resolvemos passar no outlet premium e pela primeira vez achei o atendimento Lelis PÉSSIMOOOOO… eu estava com minha irmã dentro da loja e meu filho de apenas 2 anos entrou correndo com meu marido. E a gerente de nome TALITA começou a falar em TOM alto para que todos os cliente escutassem de quem era aquela criança bagunceira,… Acredito que pela elegancia da loja ela poderia ter tido uma postura diferente. Com certeza não compramos nada pelo péssimo atendimento. Que bom que está não é uma gerente de lojas que frequentamos dos shoppings de São Paulo, pois sempre vou com meu filho e nunca tivemos tal postura. Pelo contrário sempre nos atendem bem e se encantam com o meu pequeno.

  25. camilasrtaNo Gravatar
    27/11/2011 at 17:13 (879 dias ago)

    Gente, Daniely, tô chocada!!!!

    Acho que algumas pessoas não tem preparo para lidar com publico. Tá certo que criança as vezes fica sem paciencia, arruma um “chororô”, mas não é motivo né?

  26. JoaneNo Gravatar
    30/11/2011 at 12:29 (876 dias ago)

    Concordo plenamente que a gente tem que ser bem tratada em lojas, afinal todo mundo quer se sentir valorizado, ainda mais na hora de botar a mão no bolso.

    Mas acho que tudo tem limite… deixar o filho entrando na loja CORRENDO e a mãe ainda esperar que a vendedora fique “encantada” com o pequeno… é o maior UÓ!!!

    Como também trabalhei como vendedora, já passei por isso. Esta mãe deveria se colocar no lugar desta vendedora: que tem a responsabilidade de cuidar do patrimônio do local de trabalho dela. Você iria gostar que fizessem o mesmo se uma criança entrasse correndo na SUA CASA e pudesse quebrar tudo?
    Um pouco de educação (leia-se simancol) faz bem para todos, tanto vendedora como cliente.

    #ficaadica

  27. karla mirianNo Gravatar
    23/01/2012 at 10:31 (823 dias ago)

    programa de cliente oculto, há um programa em fortaleza gostaria de me cadastrar.

  28. SamiaNo Gravatar
    15/09/2012 at 18:39 (586 dias ago)

    A Lelis aqui de Fortaleza no Shopping Iguatemi no que depender de mim, nota é 3(vou ser até boazinha ) só entrei uma vez lá e nem atendida fui, NUNCA MAIS VOLTEI LÁ e nem vontade de entrar tenho..

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