Cliente Oculto [duplo] visita Le Lis Blanc

26 Jan 2011

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Desta vez o Cliente Oculto é duplo. Para mostrar que em uma mesma rede de lojas, o atendimento pode apresentar diferenças (e muita diferença). Como as lojas são em shoppings diferentes, as pontuações estarão com siglas, BH de BH Shopping e PT de Pátio Savassi.

Le Lis Blanc voltou a Belo Horizonte, em especial, aos shoppings com uma estrutura muito boa. Loja querida de muitas paulistas e ficha fácil nas revistas de moda e estilo, fui ver o que tinha de bom na Le Lis.

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A primeira visita foi a loja do BH Shopping, no dia 17 de janeiro, cheguei 13:03 e sai as 13:18, tempo de permanência 15 minutos. A segunda visita, na loja do Pátio Savassi, foi no dia 19 de janeiro, cheguei 12:10 e sai 12:19, tempo de permanência, 19 minutos.

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A loja BH está no quarto piso do BH Shopping, o piso novo, cheio de lojas mais badaladas, o que garante um fluxo de pessoas em frente a loja, que é grande, vitrines bem montadas (faltava preço nas peças…) e tudo muito organizado. Quanto ao provador, eu só olhei, mas me pareceu grande, numero bom de cabines e iluminado. A loja estava organizada, limpa e iluminada.

A loja PT, do Pátio Savassi, veio com a mini expansão do shopping, um espaço legal, amplo, com vizinhos bons, mas que requer algo a mais para vender, pois quem não sabe que existe este terceiro piso, dificilmente tomará conhecimento da loja, ainda mais que em cima tinha apenas um salão, a loja M&Guia e o restaurante Parrilla (Patio, cadê campanha para levantar o terceiro piso?). A loja també,m é grande, menor que a do BH, a vitrine também bem montada, esta com os preços. Os provadores, também foi uma olhada rápida, mas atende ao tamanho e fluxo da loja, se nao me engano, 5 cabines. A organização também impecável.

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Eu entrei na loja Lelis BH, fui em direção de uma sandália que vi do lado de fora. Logo na porta, duas vendendoras conversavam, e lá elas permaneceram, sem me abordar. Quando vi que não seria atendida, passei a mexer nas roupas e fazer barulho, andei a loja toda, peguei umas peças e voltei a sandália. A única coisa que eu vi era que elas me observavam, mas não me abordaram. Assim que chequei na sandália, coloquei tudo que estava nas minhas mãos no chão (bolsa e roupas) e fui pegar, deixei a sandália cair, atendi o telefone, e nada. Só um olhar atento. Na insistência, eu passei na frente delas com tudo, e coloquei as peças nas araras. E sai.

Já na loja do Pátio Savassi, eu entrei e logo fui abordada por uma vendedora. Ela se apresentou e falou do preview e da promoção de etiqueta cinza. E me deixou a vontade. Via que ela me observava, em uma parte da loja, uma nova abordagem para falar que se eu quisesse algo, era só falar que pegaria meu tamanho.

Pelo que reparei, tinham duas vendedoras na Lelis PT, o que eu acho pouco para o tamanho da loja, porém, devido ao tamanho (bem ampla e muitas araras recheadas), acredito que em horários calmos duas consigam lidar com o publico que gasta um tempo considerável só para olhar as peças.

Em uma terceira abordagem, a vendedora me perguntou se eu procurava algo, e eu falei uma peça, descrevendo em detalhes. Ela disse que do tipo que eu queria não tinha, me mostrou outras e propôs de pegar meu telefone caso chegasse alguma no estilo. Ela foi ao balcão e anotou. Peguntou também sobre cadastro na Lelis, se eu tinha, eu disse que tinha o antigo e ela pediu a menina do caixa que o fizesse. Ao final, ela me deu uma revista e o cartão dela, falou um pouco da parte de home (casa), da Lelis e me levou até a porta.

No final, eu somei os pontos do formulário, e em 17 pontos, a Le Lis Blanc do BH Shopping ficou com  pontos. Precisa dizer o que falhou na loja? Atendimento. Não basta só olhar a cliente, tem que abordar, neste primeiro contato você observa a “demanda” dela e se posiciona de acordo com o perfil da cliente. Mas TODO cliente tem que receber a abordagem. A loja tem um potencial muito bom, veio cobrir uma falha do mercado mineiro que falta roupas bacanas para jovens senhoras que querem se vestir bem, com informações de moda e tendência adequadas a faixa etária. Uma coisa que falhou também e que nao pode é a falta de preços na vitrine, isso é recorrente em várias lojas e para constar, segue link da decreto n. 5.903 que fala do assunto. Não voltaria a loja, não se trata de uma loja barata (nem isso justifica) para fazerem pouco caso de cliente nem para selecionar quem vão atender ou não.

Já a Le Lis Blanc do Pátio Savassi obteve 43 pontos em 50. O atendimento foi impecável, tanto na parte de apresentação, acompanhamento, argumentação, disponibilidade, conhecimento de produto e marca. Ainda sinto que mais uma vendendora seria o ideal (talvez até tenha, visto que fui na hora do almoço), e que a localização da loja no shopping prejudica um pouco o seu “sucesso”. Me senti a vontade e voltaria para comprar em função do atendimento.

UPDATE: O formulário está aqui! Para quem tem curiosidade de saber como eu faço, como pontuo e os critérios, vale a visita (também está uma lista com as lojas que já passaram pela avaliação).

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