Cliente Oculto

Cliente oculto é uma tag nova do Srta.

Eu sempre vou ao shopping (vários) para almoçar ou resolver alguma pendência e é inevitável a ida em uma ou outra loja. Em uma conversa com a Camila Jardim, da loja NEO, que já trabalhou no shopping como vendedora e gerente, ela me sugeriu uma avaliação de lojas, para verificar, principalmente o atendimento. Eu adotei a idéia, pois sempre falo de atendimento no srta, então acho que seria interessante compartilhar isso com vocês.

Cliente é bem subjetivo, sondei com várias pessoas o que as levam a entrar em uma loja, como gostam de ser atendidas, e principalmente o que não gostam durante suas compras. A partir disso eu criei um formulário (olha como estou organizada?! rs), para não esquecer nenhum item da avaliação.

Deixo claro a avaliação é o mais profissional possível. Em lojas que eu me simpatizo e outras não. Nunca vou com um objetivo, uma peça desejo, eu entro e vou conhecer a loja, assim como vocês entrariam e gostariam de ser bem atendidos. Publicarei resultados bons e ruins, pois acredito que esta avaliação, independente do resultado, contribuirá para a loja que receber a visita-avaliação. Eu não aviso, não me identifico, eu sou cliente.

Para uniformizar a pesquisa eu me oriento através de um formulário. Este formulário é mais um guia, para me lembrar de tudo que tenho que observar, itens que as pessoas mais próximas levam em conta em quando entram em loja. Também cito o dia e o horário, com o tempo de permanência. É mais comum a visita em dias de semana.


Formulário Cliente Oculto – Srta


Nome da loja:_______________

Loja:

(pontuação de 01 a 10)

Localização: se a loja possui uma posição interessante ou desfavorável dentro da circulação do shopping (ou rua)

Espaço: é uma loja grande. média ou pequena para o produto que ela oferece? O produto fica confortável naquele espaço possibilitando a visualização do mesmo sem maiores dificuldades?

Vitrine: Está montada? Tem coerência? Afasta ou aproxima o cliente? Tem preço indicado?

Provadores: Quantos são, se garantem privacidade ao cliente, espelhos (se é de corpo inteiro, se tem mais de um para ver de costas), iluminação

Organização: Se as araras estão arrumadas e confortáveis para manusear (nem vazia, nem cheia), se a loja possui uma harmonia (por cores, por peças…), situação de balcão e provadores (se tem peças acumuladas).


Numero de vendedoras (pelo espaço)

(pontuação de 01 a 10)

Se o numero de vendedores corresponde ao tamanho da loja, ao fluxo de clientes, ao horário.


Vendedor – Apresentação e Acompanhamento

(pontuação de 01 a 10)

Apresentação: Abordagem inicial. Se ela se apresenta de forma simpática, falando o nome, perguntas triviais (se a pessoa conhece a loja, se precisa de ajuda, se tem alguma peça em mente).

Acompanhamento: Se a vendedora  acompanha a cliente, mas sem ficar atrás, atende solicitações das clientes, fica atenta quando a mesma vai ao provador caso precise de algo. Finalização da venda, e acompanhamento até a porta ou despedida no interior da mesma.

Vendedor – Conhecimento de Marca e Produto

(pontuação de 01 a 10)

Conhecimento da marca e produto: Se tem dominio do conceito da marca, público e produto. Assim como um conhecimento de moda, termos básicos e se eles estão inseridos na coleção. Detalhes sobre peças (lavagem especial, cuidados para o uso) e serviços (como ajustes e barra, cobrados ou não).

Vendedor – Argumentação e Disponibilidade

(pontuação de 01 a 10)

Argumentação: Se o vendedor consegue convencer sobre um produto, com uma explicação inteligente e sincera.

Disponibilidade: O empenho do vendedor para vender. Se ele se dispõe a procurar no estoque com mais cuidado, verifica se a peça chegou ou vai chegar e procura em outras lojas da rede. Também é importante deixar o contato, com um cartão de visita e a fidelização do cliente com o cadastro na loja, mesmo que ele não compre.


Deixo bem claro que não tenho vínculo com empresas que realizam este serviço, nem sou contratada para falar bem de loja, para isso tem outros posts de publicidade (ou seja, este NÃO é um post publicidade.). As lojas visitadas são aleatórias, no shopping mesmo eu decido e entro. Segue abaixo a relação das lojas visitadas e avaliadas:

- Espaço Fashion

- Animale

- Le Lis Blanc


Em caso de prestação de serviços e possivel postagem no blog, os leitores serão avisados e o resultado da avaliação é marcada com o cliente que terá contato com o conteúdo da avaliação através da postagem. Neste caso, não se trata de um post publicidade, e sim uma prestação de serviços que pode ser ou não publicada (opção do cliente na hora da contratação do serviço, em mini contrato). Meu  compromisso é com o leitor, então avaliações negativas e positivas serão publicadas, é a minha credibilidade e a ética. Comentários positivos e negativos também serão aprovados.


Dúvidas, elogios, reclamações? Email: camilasrta@uol.com.br

10 Comments on Cliente Oculto

  1. carol BagnoNo Gravatar
    25/02/2011 at 15:16 (4 anos ago)

    adorei !!! Não tinha visto isso e quem sabe um dia a Closet 15 possa corresponder a tudo de uma maneira satisfatória!!! Nosso sonho! Beijos e adorei a ideia!

    parabéns!

  2. camilasrtaNo Gravatar
    25/02/2011 at 15:27 (4 anos ago)

    Carol!

    Torço por isso! Sempre!

    bjs

  3. Elaine Carrasco Bueno PalmaNo Gravatar
    18/08/2011 at 10:50 (3 anos ago)

    QUERO COMPRAR ESTE ANEL DE CAVEIRA COM LAÇO COR DE ROSA COMO FAÇO?

  4. camilasrtaNo Gravatar
    18/08/2011 at 11:07 (3 anos ago)

    Elaine,

    Eu nao vendo nada aqui no blog…

    ;(

  5. lilian assunçãoNo Gravatar
    12/10/2011 at 15:03 (3 anos ago)

    gostaria de saber quais empresas contratam clientes suspresa pra que eu possa me cadastrar. fico no aguardo

  6. ELIZABETH SILVANo Gravatar
    18/01/2012 at 18:58 (3 anos ago)

    EU ADORO ANIMALE.
    CONCORDO QUE OS PREÇOS SÃO UM POUCO SALGADOS… MAS NA LIQUIDAÇÃO DÁ PARA ADQUIRIR PEÇAS LINDAS POR UM PREÇO BACANA. SEM DIZER QUE AS PEÇAS SÃO DIFERENCIADAS, NÃO DÁ PARA ENCONTRAR UM CORTE, QUALIDADE DE TECIDO E BELEZA EM QUALQUER LOJA.
    O ATENDIMENTO É SEMPRE FEITO POR VENDEDORAS EDUCADAS E SOU SEMPRE MUITO BEM TRATADA INDEPENDENTE DE COMPRAR 1 OU 5 PEÇAS. ESSA CORTESIA CATIVA COM CERTEZA, E VALE A PENA INVESTIR SEMPRE EM PRODUTOS DE BOA QUALIDADE.
    SEMPRE QUE POSSO ME PEGO NAMORANDO ALGO NA VITRINE… A GENTE SE ENCANTA COM AS PRODUÇÕES QUE SÃO SEMPRE BELÍSSIMAS.
    EU ADORO ANIMALE!!!!!!!!!!

  7. camilasrtaNo Gravatar
    18/01/2012 at 19:06 (3 anos ago)

    Elizabeth!

    Eu consegui ser bem atendida na loja do Pátio Savassi, enfim, e na liquidação, com loja cheia!

    Acredita? Me fez amar mais ainda a Animale também!

  8. izabelaNo Gravatar
    06/02/2012 at 21:33 (3 anos ago)

    venho através deste blog levantar minha indignação com a loja O Boticario do Bh shopping que se encontra no segundo piso.Hoje fui mal atendida por uma vendedora que ao fazer uma troca de uma venda que fiz com ela no sábado dia 04 de fevereiro de 2012 essa vendedora não viu que eram 2 produtos e fez minha troca em cima de um produto so que ela nem percebeu que eu levei 2 itens pra trocar um por produto mais caro.Na segunda feira dia 06 de fevereiro de 2012 fui falar com ela se tinha como ela ver o que ocorreu com meu produto ela me disse que não podia fazer nada …resultado passei por um constrangimento e ainda quando fui na loja pegar o produto que ficou e ela nem viu que levei a vendedora ainda debochou da minha cara …espero que tome providencias O Boticario!!!

  9. izabelaNo Gravatar
    06/02/2012 at 21:42 (3 anos ago)

    ressalto que ao ir buscar meu produto no Boticario depois de ter ligado no 0800 a gerente do Boticario Bh shopping me ligou super grossa e me pediu pra buscar meu produto e fui maltratada todas as vendedoras me olhavam com cara feia e a gerente foi muito grossa comigo.Agora eu ia dar preferência pra loja do concorrente e fui comprar no Boticario que é uma loja que tem câmeras mais não funciona se funcionasse a câmera pegaria eu chegando com 2 produtos e colocando em cima do balcão ai tive que passar pelo constrangimento de falarem que eu levei o produto e nem vi.Como eu levaria um produto pra casa e nem perceberia ? é um descaso essa loja acho que não só eu mais as demais clientes do Boticario gostaríamos de ver essas câmeras funcionando ai sim quem é do escritório pegaria todos os descasos das vendedoras com o cliente e EU nunca mais piso no Boticario Bh shopping !!!

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